É na hora da verdade, quando problemas acontecem, que a equipe de atendentes demonstra se realmente estava preparada e se verdadeiramente assimilou a importância do cliente.
Outro dia estava almoçando em um restaurante, com ambiente agradável e garçons atenciosos. Tudo estava indo muito bem, até que houve um problema técnico: a impressora do caixa deixou de funcionar. Sem ela, não dava para imprimir a conta detalhada. Como saída, a gerência solicitou aos clientes que se dirigissem ao caixa, verificassem a conta no monitor e pagassem.
“Tudo bem”, pensei. Só que, como o restaurante estava cheio, surgiu uma fila enorme no caixa, na qual passei longos minutos e o resultado foi que toda experiência vivenciada no almoço se perdeu.
Não poderia ter havido outra solução? Que valorizasse o cliente e não transferisse o problema técnico do restaurante para ele? Bastava escrever à mão o total da conta, levar até a mesa do cliente, explicar a situação e deixar para ele a decisão de conferir ou não. O restaurante até achou uma solução, mas criou um problema para o cliente.
Hora da Verdade
Costumo dizer que os prestadores de serviços, estão, sempre, na hora da verdade. Tudo deve ser pensado, mas é quando acontecem problemas que a equipe demonstra se realmente estava preparada, se verdadeiramente assimilou a importância do cliente. Claro que o ponto de vista administrativo é necessário, porém, sem o ponto de vista do cliente, a empresa e sua equipe perdem o bom senso.
Infelizmente, essa é uma situação comum, tudo vai bem até um acontecimento imprevisto. Parece que muitos atendentes, inclusive gerentes de lojas, não estão preparados para resolver contingências e a raiz desse fato não está na falta de jogo de cintura de quem está na linha de frente.
O problema, efetivamente, é de bastidores. Vem da completa falta de treinamento na formação de atendentes ou do fato de que, quando há treinamento, esse ensina somente a operar, a praticar conforme os regulamentos de atendimento. Treinam pessoas como se fossem máquinas, treinam corpos e não mentes.
Está armada a bomba-relógio. A qualquer intempérie surgida no atendimento, como o problema do restaurante citado acima, adotam-se soluções mais alinhadas com o tipo de treinamento recebido: burocrático e normativo.
Faltam aos atendentes flexibilidade, velocidade, percepção, empatia e, principalmente, inovação – as soluções simples, descomplicadas e que efetivamente resolvem o problema dentro das possibilidades. Claro que nem todo problema pode ser resolvido, mas sabemos que os pequenos entraves que acontecem com mais freqüência podem receber um tratamento melhor.
Vá além do convencional
É realmente pedir demais a uma equipe, treinada para cumprir regulamentos e normas, que tenha também jogo de cintura e capacidade de resolução de problemas. Só que é justamente isso que muitos diretores exigem de suas gerências e equipes. E ainda, quando tratam do assunto, abordam de uma forma motivacional, na base do incentivo, do apoio, do “vamos lá!”.
Deve-se capacitar e não transferir a responsabilidade para que a linha de frente “se vire”.
É preciso ir além da prática de treinamentos operacionais
- É necessário treinar a mente;
- Preparar a equipe para pensar e resolver problemas;
- Capacitar a equipe também no pós-venda, marketing e gestão
Sim, somente quando equipes conhecem os processos internos e procedimentos de atendimento de suas áreas é que se consegue respostas e soluções que realmente resolvam situações inesperadas, de forma simples, alinhadas e, o melhor, com a compreensão e entendimento de todos.
Treinar operações é básico e fundamental para que o proposto seja executado com precisão. Só que a direção precisa ir além e deve dispor de treinamentos mais amplos, capacitando a equipe a conhecer todo o funcionamento da sua unidade de negócios, como suas funções estão inseridas dentro de uma tática de atendimento e de uma estratégia da companhia no mercado.
Assim, desenvolvendo equipes com amplas informações e conhecimentos técnicos e conceituais, estimulamos uma postura mais propositora, inovadora e geradora de ideias, que não precisa esperar problemas surgirem para só depois reagir.
E lembre-se: no restaurante a comida estava ótima, porém, foi a última experiência, a da fila enorme no caixa, que marcou na memória do cliente.
Texto: Marcelo Miyashita
*Marcelo Miyashita é diretor da Miyashita Consulting, Profissional de Marketing, especialista em Marketing de Relacionamento e, também, professor, palestrante, consultor, colunista
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