Seja no modelo mais tradicional, com a simples anotação numa lista de papel, até o uso mais recente de pagers, a gestão da fila de espera tradicional esconde uma grande oportunidade para os restaurantes.
A Infood foi conversar com André Tamiazzo, CPO da Get In, empresa especializada na gestão de filas de espera e reservas. Ele nos explica esta grande mudança: “O restaurante vai deixar de usar o papel, o pager, que são ferramentas que não conseguem reter nenhuma informação.”
A novidade na introdução destas novas ferramentas de gestão de fila e de reserva é a captura das informações deste cliente que está vindo consumidor em seu empreendimento. A partir desta base que você vai construindo com seu próprio movimento, é possível desenvolver ações específicas de venda e fidelização.
Este é um exemplo onde uma ferramenta que trabalha na operação da casa pode ser potencializada com o uso da inteligência da gestão.
André Tamiazzo, CPO da Get In
INFOOD – Como a solução da gestão de filas e reservas da Get In funciona?
ANDRÉ TAMIAZZO – O Get In é uma ferramenta de gestão do “front” do restaurante. Nós trabalhamos com a gestão da fila de espera e da reserva do restaurante. Em relação à fila de espera, nosso sistema funciona tanto para o restaurante como para o consumidor.
No caso do restaurante, ele vai deixar de usar o papel, o Pager, que são ferramentas que não conseguem reter nenhuma informação. A empresa passa a usar o nosso sistema num tablet, num celular, ou até mesmo num computador. Começa a cadastrar o cliente dentro da fila de espera, e assim vai criando uma base com nome, telefone e consumo.
O consumidor que usa o sistema, recebe um SMS quando ele entra na fila, e é informado de sua posição e o tempo estimado até a liberação de sua mesa. Dessa forma, com transparência, a ferramenta gera dados e comodidade para a operação do restaurante e para o cliente na espera.
Consumidor é informado da sua posição na fila através do aplicativo
INFOOD – Como é a migração para uma casa que já usa um sistema de pager? E como é o investimento para trabalhar com esta nova ferramenta?
ANDRÉ – Quem usa um sistema de pager já tem um custo mensal, portanto, a migração é mais fácil. O custo de um sistema de pager é bem mais caro do que uma tecnologia de gestão de fila como a nossa. Somos uma empresa de tecnologia com alto poder de tração. Isto significa dizer que temos uma grande escalabilidade, podendo atender de um a milhões de clientes, sem que nosso custo suba na mesma proporção.
Com a tecnologia do pager não é assim. Se você for atender 2 restaurantes, será preciso investir no dobro na compra dos equipamentos. Na nossa ferramenta, você só vai ter o custo do servidor e do disparo de SMS, além do device, do aparelho para controlar a operação, que pode ser o computador que você já dispõe, ou um tablet e um celular.
INFOOD – Mas quais são as vantagens para esta migração?
ANDRÉ – Você deixa de ter o custo dos equipamentos, dos pagers, e os riscos com a perda de equipamentos e roubos. Cada pager custa em média 200 reais, sem contar a implementação. O problema maior é que você não pode prever sua fila.
Se você decidir comprar 40 pagers, você não poderá ter uma fila de mais de 40 pessoas na espera. Portanto, não poderá oferecer comodidade para todos os clientes.
Consumidor acompanha o andamento da fila
INFOOD – Como é feita a gestão desta fila?
ANDRÉ – Nosso sistema faz a gestão de fila organizada e ainda consegue aumentar a operação do seu restaurante, pois, na nossa ferramente, não existe limite de pessoas que podem participar da fila de espera.
Se antes você conseguira atender 40 pessoas no restaurante e mais 10 na fila de espera, com nossa ferramenta você consegue atender as 40 pessoas no restaurante e mais 100 pessoas fora com a mesma qualidade de serviço e sem limite de pessoas na sua fila.
INFOOD – Como é o sistema de reservas?
ANDRÉ – No sistema tradicional, se um cliente agenda seu horário numa mesa, o restaurante concorda em segurar uma mesa para este cliente. Numa reserva destas, você tem um limite de 15 minutos para chegar. Num restaurante com muita rotatividade, um atraso de quinze minutos em algumas reservas acaba sendo uma expressiva perda de dinheiro.
INFOOD – Mas a comodidade é um grande serviço para o cliente.
ANDRÉ – No Brasil, temos a cultura da fila de espera. Os restaurantes mais badalados trabalham com fila de reserva em horários extremamente limitados, ou então em horários ociosos. Mas imagine a vantagem de poder programar com antecedência. O restaurante consegue ter maior previsibilidade. Ele começa a entender como deverá ser seu movimento amanhã. Você passa a ter uma gestão de mais qualidade.
Para os restaurantes que têm muita fila de espera, não faz sentido reservar uma mesa por muito tempo. No nosso sistema, você pode esperar até 3 minutos, assim, você tem mais eficiência e menos paradas no aproveitamento da mesa.
INFOOD – Como é o investimento inicial em equipamento para colocar um sistema de gestão de filas?
ANDRÉ – A casa precisa de uma boa conexão com internet. E um equipamento, que pode ser um celular, um tablet, ou um computador. Os restaurantes, em geral, já têm um equipamento deste na entrada da casa, portanto, este custo pode nem existir.
E temos o custo fixo do uso do sistema que varia de 200 a 300 reais. O restaurante paga também o custo do sms. No serviço de reserva, temos uma variável paga a partir da mesa sentada, da confirmação da entrega.
INFOOD – Existe alguma diferença entre optar por um celular, tablet ou computador?
ANDRÉ – Sim. O que muda com a qualidade do equipamento é o tempo de resposta. O restaurante Paris 6, por exemplo, trabalha com IPAD. Embora seja um custo mais caro de equipamento, o tempo de resposta é mais rápido e o equipamento acaba se pagando pois a mesa roda por minuto, e cada minuto conta.
INFOOD – Esta informação gerada pode ser conectada ao ERP do restaurante?
ANDRÉ – Atualmente estamos conversando com os ERPs. Sabemos que é uma necessidade de mercado, mas hoje nenhuma ferramenta de gestão de fila está integrada com um sistema de ERP.
Quando acertarmos esta integração, será possível avisar a hostless que existem mesas vazias e, assim, otimizar ainda mais o tempo de resposta.
INFOOD – Outra vantagem do sistema é a fila remota. Pode nos explicar como funciona?
ANDRÉ – Esta é uma inovação da Get In. Fomos os primeiros a implementar a fila remota no mercado do brasileiro. O nosso sistema é um aplicativo e o consumidor consegue acessar a fila do seu restaurante.
Dentro do aplicativo, ele consegue ver o tamanho da fila e quanto tempo vai demorar para conseguir uma mesa se entrar na fila. Ele também consegue programar o tempo de deslocamento até o restaurante.
Com isto, o cliente pode entrar na fila de espera remota em seu celular, pagando uma taxa de conveniência (em média R$ 7,90) e aguardar em casa. Quando estiver chegando o momento da liberação de sua mesa, ele pode pegar o carro e se dirigir até o restaurante, chegando próximo do momento em que terá sua mesa liberada.
Da sua casa, o consumidor pode ver o tempo da espera e entrar na fila remota
INFOOD – Esta taxa é do restaurante ou da Get In?
ANDRÉ – Esta taxa de serviço é da Get In, mas podemos acertar o valor com o restaurante. Hoje nós temos promoções com restaurantes, onde equilibramos o valor a partir do estudo do preço que as pessoas estão dispostas a pagar para entrar na fila. E assim podemos reduzir o preço, dentro do realidade que as pessoas estão dispostas a pagar, ao tamanho do mercado.
INFOOD – Este é um serviço extra?
ANDRÉ – Sim, nós criamos valor para o restaurante, pois é um serviço extra que está sendo oferecido. Uma maior comodidade. Com a vantagem de conseguir levar pessoas que sabem que o restaurante já tem fila, gostam dele, mas não querem esperar.
Existem clientes que passam e veem que tem muita fila e não entram por causa da espera, pois não conseguem mensurar o tempo. Estes são clientes que os restaurantes sempre perderam, mas que o restaurante não conseguia mensurar.
A ferramenta está começando a trazer estas pessoas. A partir do momento que a pessoa entende o sistema, quando ela percebe que pode acompanhar a fila, o consumidor pode entrar na fila remota, ele começa a procurar muito mais este tipo de restaurante, pois ele não gosta de esperar na fila.
Tv do Get In na espera do restaurante Mori Otha Sushi, para acompanhar a fila
INFOOD – Mas a grande vantagem, além da comodidade, é a geração de dados?
ANDRÉ – Sim, nós geramos uma grande base de dados para nossos clientes. Nosso desafio é entregar de forma clara esta informação para garantir que o restaurante consiga usar estes dados. Temos nos destacado no mercado por estarmos entregando esta solução.
Oferecemos relatórios semanais para que nosso cliente possa entender como foi a semana, perceber quanto seu movimento cresceu, quanto caiu a taxa de desistência. Estes relatórios vão para o “dashboard”, um painel que apresenta os dados no formato de gráficos.
O restaurante consegue ver o histórico da fila: pessoas que cancelaram, pessoas que foram atendidas. Pode ver as pessoas de forma individualmente, e assim, entender quantas pessoas ele levou, quantas vezes este cliente vai ao restaurante e há quanto tempo este cliente não ia.
INFOOD – Isto permite gerenciar a fidelização?
ANDRÉ – Sim. Você pode indentificar que um cliente foi a seu restaurante por cinco vezes, e que ele está fazendo aniversário na próxima semana. Pode perceber que faz um mês que ele não vai ao seu restaurante. É muito mais fácil converter um cliente que não vai ao seu restaurante há um mês do que um que foi no dia anterior ao seu restaurante.
INFOOD – Como o restaurante pode programar ações?
ANDRÉ – Podemos programar ações pontuais. Mas se ele já participa de ações de newsletter em nossa base, é possível colocar seu restaurante em destaque no aplicativo e até incluir banners.
Podem ser feitas campanhas a partir de clientes frequentes, ou a partir da base do cliente em São Paulo. Dentro do perfil de cliente do restaurante.
INFOOD – O cliente passa a poder usar sua base de dados, o cadastro de seus clientes?
ANDRÉ – Não adianta enviar um excel com um monte de dados. Isto não é prático para a maioria dos restaurantes. Muitas casas até têm uma boa base de dados, mas não conseguem movimentar estes dados.
INFOOD – A Get In trabalha em cima da base do cliente?
ANDRÉ – O que fazemos é extrair informações desta base, impactar os clientes e gerar feedback. Mas tomamos muito cuidado com a base de dados do restaurante. Não podemos levar a base de um restaurante para outro. Cada base de dados é exclusiva. O que podemos fazer é impactar os clientes dentro da sua própria base que já tiveram contato com seu restaurante, gerando recorrência.
INFOOD – Como um restaurante pode aumentar sua ocupação?
ANDRÉ – Podemos usar a base para trazer clientes que não são tão frequentes. Ou podemos, junto com o restaurante, liberar alguns horários de reserva para trabalharmos uma campanha em sua base de clientes. Sem trabalhar com desconto ou reduzindo o preço, apenas oferecendo comodidade. Estamos oferecendo reserva para clientes que gostam da sua casa.
INFOOD – É possível trazer uma base antiga de cliente para a plataforma para ampliar o volume de ações?
ANDRÉ -Sim, já fazemos isto com vários clientes. Cada restaurante tem sua gestão. Existem restaurantes que adoram trabalhar sua base, aproveitando happy hour e aniversariantes, ele tem uma base bem engajada. Tem cliente que não gosta da reserva e concentram o trabalho na fila.
INFOOD – Adianta ter um banco de dados de cliente e não usar?
ANDRÉ – Não, você precisa trabalhar com sua base para mantê-la ativa. Mas isto varia de restaurante para restaurante. Posso dizer que nosso sistema já ajudou alguns restaurantes em momentos difíceis, revertendo queda de movimento.
INFOOD – Estamos falando de muito mais do que fila de espera, de reserva…estamos falando em recorrência em fidelização?
ANDRÉ – Se você quer clientes novos, você parte para campanhas no Google e no Facebook. É algo muito geral, pois são apenas fãs. Mas quando você trabalha sua base de consumidores, a conversão é muito mais fácil. Você consegue resultados melhores com menos esforços.
INFOOD – Estas ações de marketing estão inclusas no pacote básico?
ANDRÉ – Não, ações específicas são cobradas à parte. Quando o restaurante assina o serviço, ele já passa a contar com todas as ferramentas da plataforma, não temos limitações. Ele vai entrar em newsletter e vai impactar os consumidores, pois temos usuários do aplicativo. O custos extras são para ações customizadas.
INFOOD – Quanto tempo demora para colocar uma operação de gestão de fila em um restaurante?
ANDRÉ – É muito simples e rápido. Depende de uma análise da infraestrutura. O treinamento é rápido, pois todo o suporte é feito por whatsApp, para tirar qualquer tipo de dúvida. Pode demorar um pouco mais em uma região que tenha dificuldade de conexão com internet, mas isto é algo que pode ser dimensionado.
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Por Redação
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