Tudo começou num único ponto de venda em 1977, num primeiro PDV, com uma peça que hoje você só vai encontrar num museu. Foi a partir desta experiência que a empresa desenvolveu seus sistemas. Grande parte do segredo da companhia é a experiência: “A experiência que adquirimos veio das aquisições, das pessoas que fazem parte de nossa equipe e tudo que aprendemos no mercado com vários cases de sucesso”, explica Sebastian Barrionuevo da Oracle.
O Oracle Hospitality Simphony Cloud Service é uma plataforma de gerenciamento que fornece ponto de venda (POS) back-office de inteligência de dados. Simplificando, estamos falando de uma operação de automação das vendas de seu negócio e de suporte de inteligência de dados a partir do armazenamento das informações e da busca de inteligência a partir das combinações destes dados.
A Infood conversou com Sebastian para entender como uma solução como a oferecida pela empresa pode ampliar a gestão do seu restaurante ou negócio gastronômico, e garantir que você tenha melhores resultados.
Sebastian Barrionuevo, executivo da Oracle
INFOOD – Como um sistema como o Simphony da Oracle pode ajudar um restaurante e um negócio gastronômico com gestão?
SEBASTIAN BARRINUEVO – Veja o exemplo do KFC, um dos clientes globais da Oracle. Há 10 anos eles tinham um problema, pois o frango demora para ficar pronto e, se de uma hora para outra, você tem uma demanda muito grande, haverá problemas para garantir uma produção com agilidade.
Hoje, se você entrar num KFC às 11h45, provavelmente o restaurante ainda estará vazio, mas você vai perceber algum movimento. Os monitores da cozinha vão disparar e um monte de produção de frango será programada. Quem está de fora da operação vai pensar que é uma loucura. Para que começar a produzir se o restaurante ainda está vazio? E é nessa hora que você entenderá a eficiência do uso de um sistema. O restaurante está vazio agora, mas em quinze minutos ele deve estar cheio. Como sabemos disto? Pois temos um histórico de vendas que nos orienta.
INFOOD – Mas como isto funciona?
SEBASTIAN – Este é um módulo de forecasting. Você vai entender a partir da história passada, a partir da sazonalidade. Você poderá fazer uma previsão de vendas para um fim de semana e, com isto, planejar suas compras. São dados que afetam o trabalho de vários departamentos de qualquer empresa de alimentos e bebidas.
A partir do terminal de venda, é possível enviar informações para todos os setores
INFOOD – É possível trabalhar com dados externos como o clima?
SEBASTIAN – Sim. Podemos entender qual é a temperatura do dia, se faz mais ou menos calor. Basta buscar alguma informação de um canal de tempo com um fornecedor, ou mesmo imputar este dado no sistema. Você pode prever o volume de vendas com este dado, pois vai utilizar o histórico de informações acumuladas no sistema.
INFOOD – Isto amplia a capacidade de decisão do gestor?
SEBASTIAN – Entendo que sim. Logo de cara você vai sempre usar as noções que são do “felling” do gestor mas, a medida que o tempo vai passando e vamos acumulando informações, o sistema transforma-se numa importante ferramenta de gestão.
Terminal de atendimento
INFOOD – Dê mais um exemplo deste uso de inteligência a partir da experiência, do histórico do sistema.
SEBASTIAN – Outro bom exemplo é o módulo de prevenção de fraudes e de perdas que temos, o “Lost Prevention”. Este módulo analisa os dados de vendas, de cancelamentos, de transferências, “voids” de cancelamentos de um pedido. É um trabalho estatístico. O sistema vai trabalhar com estas informações a partir de uma inteligência artificial que busca exceções e coisas estranhas ao processo.
Por exemplo: em média, na rede do seu restaurante, a taxa de cancelamento é de 2,3%, mas numa determinada loja, temos 18%. Este é um dado que precisa ser checado. E você conseguirá entender como isto está acontecendo. Vai perceber que, num determinado terminal, às 18h35, acontece sempre com um determinado funcionário, ou mesmo por um grupo de funcionários.
A partir deste dado estranho, você começa a atuar como gestor. Checar se é um problema de treinamento, ou se as pessoas estão de fato desperdiçando tempo e/ou material. Ou mesmo se existe uma fraude que precisa ser coibida.
INFOOD – O sistema também permite entender o consumo de um insumo e relacionar com a venda?
SEBASTIAN – Nem tudo é fraude, nem tudo é perda proposital. Na verdade, é desperdício. Coisa que você pode perceber com o sistema, pode gerenciar e melhorar. Melhorar a venda. Muitas vezes, o sistema pode estimular a venda de produtos. Ao final da venda de um hambúrguer, o sistema pode orientar o operador a perguntar se acompanha uma casquinha.
Um restaurante e uma lanchonete têm diferentes margens. Em um produto, sua margem pode ser pequena, mas se você ampliar o tíquete médio. melhora sua margem final.
INFOOD – Como isto funciona na prática?
SEBASTIAN – Se o seu atendente vendeu só um hambúrguer, quando ele registra a venda, o sistema sugere que ele ofereça uma bebida ou uma sobremesa. E ele precisa entrar no sistema com um sim ou não, antes de seguir em frente. O sistema vai dirigindo sua venda. Sempre pensando num aumento do tíquete médio e na melhora da margem. No final, você terá um resultado muito melhor, mesmo que seu vendedor/atendente não seja muito experiente. O sistema vai fazer seu funcionário trabalhar do jeito que você quer.
INFOOD – Como o gestor percebe os horários de maior fluxo, os picos de venda?
SEBASTIAN – O sistema, além do equipamento que fica na frente do cliente (POS), conta com um back-office operacional. Você encontra desde o inventário até um módulo de fidelização. O núcleo de tudo isto é o que chamamos de “report and analytics”. Este módulo é uma inteligência de negócios que recebe informação de outros módulos: venda, estoque, terminal da cozinha entre outros.
Com isto, você recebe relatórios do tempo de preparo, dizento quanto foi o desperdício da operação. Tudo é acumulado numa base de conhecimento, num “data warehouse” (depósito de dados), que são materializados em mais de 700 diferentes tipos de relatórios que podem ser mostrados.
Mapa das mesas dentro do sistema
INFOOD – Que tipos de relatórios podem ser recebidos?
SEBASTIAN – Desde um relatório básico de venda até relatórios de desperdício ou de venda média de cada funcionários que já podem gerar comparação, pois além da venda por funcionário, o relatório pode analisar a venda média de cada um deles e apontar quem está acima da média e quem está abaixo da média.
INFOOD – E como é a agilidade de recebimento destes relatórios?
SEBASTIAN – Estes relatórios podem ser consultados em tempo real e também podem ser enviados para um aplicativo no celular dos gestores. Você pode criar relatórios customizados para serem enviados para um grupo de funcionários por e-mail num formato de PDF. Todos os dias, às 8 horas da manhã, todos recebem o fechamento do dia anterior. Ou então o movimento após o almoço, sempre às 15 horas.
Se houver algum desconto excessivo, ele pode gerar um “push” para ser enviado para o gestor. Nós temos clientes que consomem duas ou três baterias de celular por dia, pois ficam o tempo todo ligados ao movimento da rede.
Hoje, o cliente recebe isto em tempo real. Se ele estiver fora, recebe uma mensagem de uma quebra de inventário. Ele pode agir na mesma hora e resolver o problema.
As informações podem ser consultadas num celular (smartphone)
INFOOD – Muito mais que um sistema ou automação das operações, o pacote de serviços é bem maior, praticamente uma consultoria?
SEBASTIAN – Nós fazemos o hardware, temos uma fábrica de workstations e tablets. Também temos um software, mas uma parte muito importante é nossa solução de serviços. Não basta vender um CD que você instala. Nossas instalações são projetos de consultoria. Temos uma equipe que vai analisar sua operação. Vai verificar qual é a necessidade do cliente para parametrizar o produto de acordo com a sua necessidade.
Uma instalação nunca é feita em menos de 4 ou 5 dias. Isto implica a criação de base, treinamento e homologação de base, além de um acompanhamento, de uma saída ao vivo. Na verdade, é um investimento num projeto, um investimento que rende resultado que vai impactar a operação.
INFOOD – Fale do módulo de fidelização. Como ele ajuda a melhorar a performance das vendas?
SEBASTIAN – Existem estatísticas globais que mostram que o cliente fidelizado consome 28% mais do que a média do não fidelizado. Hoje, um cliente sai do seu escritório com seus colegas para almoçar e fica olhando as opções. Imagine que um pouco antes do almoço, um dos colegas recebe em seu celular ou aplicativo, a existência de um prato especial no seu restaurante. Uma mensagem com foto ou com vídeo. Este cliente acaba influenciando os colegas e garantindo a venda para negócio.
Você pode oferecer uma sobremesa ou gerar uma promoção para o aniversário do cliente, ou mesmo um prêmio a partir de um volume de visitas. Esta mensagem é gerada a partir das informações do cliente.
INFOOD – Este é o grande desafio dos restaurantes, ampliar o conhecimento sobre seu consumidor?
SEBASTIAN – Quanto mais o restaurante conhece seu consumidor, mais benefícios ele pode oferecer. É possível comprar estas informações, oferecendo benefícios que estimulem o cliente a lhe oferecer mais dados.
Você pode começar simplesmente com um CPF mas, se o consumidor entrar no site e informar que possui filhos, você pode oferecer alguma vantagem. Com esta informação, o dono do restaurante pode oferecer uma promoção para o fim de semana, ampliando seu consumo.
INFOOD – Como é o perfil dos equipamentos (hardware)?
SEBASTIAN – São terminais que não precisam de um servidor. O Simphony tem uma vantagem de operar na nuvem. Um produto cloud da Oracle para hospitalidade. Ele é um sistema web, funciona na internet, mas não precisa ter conectividade o tempo todo.
A diferença é que ele consegue trabalhar com serviços distribuídos. O que isto significa? Se eu tenho uma rede com 5 terminais ligados à internet, você terá a produtividade máxima e consegue relatórios em tempo real. Se você mudou o preço do cardápio, isto é alterado automaticamente nos cinco terminais.
Os terminas de atendimento são adaptados à necessidade da sua operação
INFOOD – Mas, e se ficarmos sem conexão?
SEBASTIAN – Você continua com as 5 máquinas, sua rede local está funcionando. Você só não consegue mais ver as informações no seu celular em qualquer lugar do planeta. Porém, quando a internet voltar, todas as informações que estavam na rede local são enviadas para a nuvem e toda a informação que estava na nuvem é atualizada na rede local. E você volta a ter acesso aos dados em tempo real.
Agora, imagine que na rede local você tenha um problema, com um raio, ou um cabo danificado. Mesmo assim, estas máquinas conseguem funcionar. Trabalham uma a uma, e só é preciso ter energia. Se o sistema for baseado num tablet, ele só precisa estar carregado.
Tudo é feito para não parar a operação. Claro que com a rede funcionando assim, não será possível dar baixa no estoque e atualizar os preços, mas o terminal continuará funcionando e, no momento em que a rede for reconectada, toda a informação é recuperada.
INFOOD – Isto permite maior agilidade na operação?
SEBASTIAN – Sim. O sistema permite que você leve uma máquina para uma ação na parte externa da loja, num evento no estacionamento. O equipamento não vai ter acesso à internet, mas todas as operações serão realizadas. Ao final do evento, quando a máquina for reconectada, vamos ter acesso a todas as informações.
INFOOD – O princípio básico é garantir a operação?
SEBASTIAN – Uma das grandes funcionalidades do Simphony é a resiliência. O sistema não pode parar. Numa operação rápida, num “quick service”, se você para por quinze minutos no almoço, são milhares de reais que serão perdidos.
Nos Estados Unidos, operamos com grandes arenas como o MetLife Stadiun (estádio de futebol americano), que conta com mais de 1.050 pontos de venda, muito maior do que alguns shoppings brasileiros. Mas a grande questão é que, num intervalo de um jogo de futebol americano, 80 mil pessoas saem para consumidor entre 10 a 15 minutos. E o sucesso é que eles conseguem consumir.
O desafio de atendimento do MetLife Stadium é servir 80 mil pessoas em 10 a 15 minutos
São operações em que não haver fila, não podemos parar. Imagine um problema neste sistema por 5 minutos. Teremos milhões de dólares perdidos. Muitas vezes, num terminal deste, em apenas 10 minutos, você terá muito mais transações ou faturamento do que numa loja de rede num mês inteiro.
O mesmo produto que funciona numa arena nos Estados Unidos é o que você vai usar em seu restaurante no Brasil. Ele foi desenvolvido para funcionar no extremo de resiliência e garantir sucesso na sua operação.
Oracle Hospitality Simphony Cloud Service
https://www.oracle.com/industries/hospitality/products/simphony-pos/index.html
Por Redação
Fotos: Fernanda Moura / arquivo Oracle
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