Ramadan Bullus é Gerente de A&B no Club Med Trancoso, mas sua experiência se assemelha mais a de gerente de hospitalidade. Ele é responsável por toda a coerência entre a proposta do restaurante e a experiência real (chamada de ‘momento de verdade’). “Tão importante quanto cuidar do alimento, é cuidar do salão. É preciso ter alguém cuidando das louças, do enxoval, das bebidas. Aí está um grande gap de lucro”, afirma Bullus.
Em entrevista à Infood, Ramadan, que é graduado em Administração Hoteleira pela Castelli, conta sua evolução de carreira, que começou como recepcionista, explica como faz o treinamento de sua equipe, e acredita que “o nicho preparatório para mão de obra em serviços precisa ser abrangido em nível comportamental e técnico”.
INFOOD – Como você entrou na gastronomia?
RAMADAN BULLUS – Comecei minha carreira, por acaso. tinha retornado de uma estada em Londres, ainda sem planos definidos, mas a fluência no inglês me levou a uma vaga como recepcionista da Accor. Eu sempre gostei da estrutura de acolhimento do turista no exterior, o brasileiro é forte em relacionamento, mas ainda engatinha na estrutura. Por causa dessa percepção fui procurar especialização e optei por estudar na Serra Gaúcha, destino consolidado no mercado de turismo.
INFOOD – Como foi a evolução da sua carreira?
RAMADAN BULLUS – Há cinco anos, após a graduação, recebi a oportunidade de ser trainee em um resort na Paraíba onde, passando por todos os setores, minha opção final foi atuar com de alimentos e bebidas. De lá recebi o convite do Club Med Trancoso para ser gerente de restaurante. Tivemos o melhor resultado mundial pelo feedback de clientes, uma conquista enorme. Em férias no Rio de Janeiro, fui convidado por Silvana Castelli, Diretora da Universidade, a conhecer o projeto impulsionado por Flávia Quaresma para abrir no Museu do Amanhã, um restaurante escola, o Fazenda Culinária, que inaugurou tendo à frente de gastronomia comandada pelo chef João Diamante. Vera Saboya, sócia-amiga do museu, me levou a novos caminhos e após essa incrível experiência, acabei me tornando consultor de vendas e serviços no Zazá Bistrô em Ipanema, que fechou com chave de ouro minha temporada carioca. Agora, como gerente de A&B no Club Med Trancoso, o desafio é consolidar processos e gerir pessoas.
INFOOD – Existe algum livro que seja uma referência de salão?
RAMADAN – Não, a referência bibliográfica é muito pobre em detalhes de atendimento. O Senac e Senai dão uma base bem forte para quem quer aprender técnicas clássicas como montar uma mesa, mise en place, atendimento ao cliente. Sobre bibliografia desconheço uma referência atual, moderna, vejo que no quesito salão o conhecimento é empírico e principalmente repassado pelos mais experientes. Sou muito grato aos mestres Geraldo Castelli (autor de livros e reitor) e Carlos Freire (La Table D’or Gramado).
INFOOD – O que é um bom serviço de salão?
RAMADAN – Um bom serviço é aquele que consegue concluir as 5 etapas de forma satisfatória. A primeira etapa do atendimento é o recebimento, a acolhida. A hostess tem que ser a cara do restaurante. Conta o timbre de voz, a vestimenta, a forma como ela cativa o cliente e apresenta a casa. A segunda etapa é a hospedagem, em um restaurante seria a mesa propriamente dita. É acomodar o cliente para que ele se sinta confortável, é distribuir no salão de forma inteligente a ocupação. A terceira etapa é a alimentação, a restauração. É preciso deixar o garçom pronto para responder todas as perguntas, até as mais minuciosas, é ser inclusivo nas opções, contemplar as restrições alimentares, as preferências dietéticas. A quarta etapa é o entretenimento. No tempo em que o comensal está aguardando o alimento, ele tem que estar alegre, para que esse tempo se torne agradável. A quinta e última etapa é a partida, o momento de colcoar a cereja no bolo, de agradecer pela visita, de colher o feedback, e garantir o retorno.
INFOOD – Que estrutura é necessária para se ter um bom serviço de salão?
RAMADAN – Na parte de estrutura física, precisamos de uma boa montagem de equipamentos e um layout de mesas harmônico. A equipe precisa estar afinada, alinhada, sendo importante dar aos funcionários a oportunidade de conhecer o que servem. No Fazenda Culinária, nós fizemos um jantar harmonizado com sommelier para todos os colaboradores de salão onde puderam provar do serviço à mesa e dos sabores dos pratos, foi um diferencial no treinamento da equipe. O material deve estar em quantidade suficiente para que a equipe trabalhe em ritmo cadenciado.
INFOOD – Qual a dificuldade em gerir uma equipe de restaurante?
RAMADAN – O maior desafio é a profissionalização da equipe que, para mim, é uma tríade: a técnica, a prática e o comportamento. Temos o fator produtividade, que está ligado à motivação e valorização da equipe. E ainda precisamos estar atentos ao custo de produção para maximizar resultados financeiros.
INFOOD – Como você treina sua equipe?
RAMADAN – O treinamento é muito importante e é diário. Criar uma equipe não é colocar um grupo de colaboradores no mesmo espaço dividindo tarefas é criar laços, criar apoio.. Quando a equipe se conhece e é coesa, ela passa essa harmonia para o cliente. Tento fazer com que até as pessoas que estão neste trabalho como um bico ou um trampolim se envolvam e não atrapalhem o serviço. O primeiro treinamento que eu aplico é de sensibilização onde o objetivo é neutralizar diferenças (faixa etária, etnia, classe social). Essa palestra fala de onde nós estamos, e qual nosso objetivo comum na empresa. O segundo treinamento é de padronização para discursos, informações específicas de cardápio e perguntas frequentes do cliente. A formação prática vai ensinar as técnicas de serviço à mesa além do fluxo do seviço no salão. É importante salientar que nos treinamentos as próprias dúvidas da equipe é que vão balizando o aprendizado.
INFOOD – Qual o plano de carreira nessa área?
RAMADAN – O commis é o ajudante do garçon preparando o salão antes da abertura, desembaraçando a mesa, levando utensílios a copa. O garçom é o resposável pelo atendimento, deve guiar o cliente pelo cardápio de forma a atingir a satisfação do comensal e o objetivo de vendas do turno. A partir daqui ele pode se tornar um sommelier (de cerveja, de vinhos, de queijos), ou um líder de equipe (chefe de fila, maitre, assistente, gestor) depende de suas habilidades e perspectivas. O importante é entender que na profissão de serviços o nível hierárquico está ligado a exemplaridade e postura, assim um maitre pode atender à mesa ou cobrar a conta, desde que o objetivo comum esteja sendo atingido.
INFOOD – O que mais incomoda um cliente?
RAMADAN – A boa gastronomia é um fator decisivo para que o cliente retorne ao restaurante, mas acredito que o serviço é o diferencial. Ele leva o cliente a retornar mais vezes e dar menos valor ao preço. O pior erro à mesa é entregar o pedido errado para o cliente. Isso tanto para o cliente, que ficou esperando seu pedido e veio errado, mas também administrativamente, pela perda da casa. É preciso fechar esses gaps de serviço porque no final do mês isso representa perda real de lucro.
Por Redação
Fotos: Lucas Lima
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